Entrevista com Ziléa Santos – Gestora do projeto pioneiro no mundo que une BSC, Estratégia do Oceano Azul e Co-criação de Experiências – Parte 1
jul./2008 Luís | Inovação e Inovadores

Zilea Santos é superintendente de Operações da Real Tokio Marine Vida e Previdência (RTMVP), uma das maiores companhias de seguros e previdência do Brasil, em Julho o caso da RTMVP será divulgado no Balanced Scorecard Report, publicação da Harvard Business Press, que aborda os cases mais importantes de implementação do BSC no mundo.

A singularidade do caso está em ter conseguido trabalhar três dos principais conceitos ligados à estratégia e inovação conjuntamente. A RTMVP construiu seu BSC, utilizando princípios da Estratégia do Oceano Azul e da Co-criação de Experiências, o que tem chamado atenção desse caso mundialmente. Não é por acaso que a introdução ao artigo no BSC Report será feita pelo criador do conceito de co-criação: o indiano Venkat Ramaswamy.

A relevância do case para nosso blog é alta e mais uma vez trazemos aos nossos leitores o que há de mais atual em inovação e estratégia. Além de ter orgulho de trazer o case ao blog, fico feliz por ter sido junto com a Ziléa, o gerente responsável pelo projeto, quando ainda atuava em uma grande consultoria. Com vocês, Ziléa Santos e o caso RTMVP, boa leitura !

1) Ziléa, fale sobre a RTMVP ? Como é diferenciar-se em um mercado tão competitivo ?

A Real Tokio Marine Vida e Previdência (RTMVP) foi criada em 2005, por meio de uma joint venture de dois dos maiores conglomerados financeiros mundiais, realizada no Brasil pelo grupo holandês ABN Amro com a seguradora japonesa Tokio Marine Nichido, na qual ambos detiveram 50% do controle da Real Vida e Previdência.

O grande desafio era construir uma empresa que contemplasse as diretrizes estratégicas dos sócios e continuasse a crescer de forma sustentável. Utilizando as metodologias, e nesse caso escolhemos entre outras, o Balanced Scorecard, Value Innovation e Experience Co-Creation para traduzirmos as diretrizes estratégicas, definirmos os macro objetivos operacionais e criarmos a Missão, Visão e Valores da empresa, totalmente alinhados ao Mapa Estratégico Corporativo estabelecido.

Ocupando o 9° no Ranking Nacional de Seguro de Vida e 6° no Ranking Nacional de Previdência Privada, a RTMVP encontra-se hoje entre as maiores companhias de seguros de vida e previdência do Brasil, resultado de um posicionamento estratégico continuamente co-criado entre a RTMVP, o Banco Real, os corretores de seguros e segurados, tendo em vista que para uma empresa com esta composição acionária e mercado, garantir a melhor relação qualidade x lucratividade x governança corporativa x compliance é fator crítico de sucesso.

A RTMVP é uma fornecedora de produtos e tem entre seus desafios estratégicos criar experiências positivas entre os clientes com a RTMVP e com os canais de venda, compostos pelo Banco Real e corretores independentes. Uma vez que estes canais de venda são intermediários, cabe à RTMVP criar sinergia e empatia com os canais por meio de capacitação, suporte e concepção de produtos atrativos e simples de vender.

2) Vocês implementaram o BSC junto com a Estratégia do Oceano Azul ? Como isso ocorreu?

Sim, iniciamos com o Balanced Scorecard para definição de nosso mapa estratégico corporativo e percebemos que na perspectiva clientes, era necessário dividi-la entre clientes e canais de venda, pois somos ligados a um banco, chegamos aos clientes pelo balcão de venda do Banco Real.

Ao percebermos essa necessidade, também identificamos que seria necessário recorrer a outras metodologias que nos permitissem identificar por área de negócio quais os tipos de experiências que as unidades tinham com seus canais de venda e clientes e o nível de interação e qualidade das mesmas.

Também sentimos a necessidade de levantar se as habilidades de nossos funcionários estavam adequadas para o número de interações com stakeholders que eles executavam. Para isso recorremos as metodologias blue ocean e experience co-creation.

3) Como vocês fizeram para construir propostas de valor diferenciadas? A co-criação de experiências fez parte do processo?

Conforme mencionei acima a co-criação foi parte importante do processo e para chegarmos às curvas de valor, nossa proposta de valor e nossas iniciativas para alavancá-los envolvemos cerca de 200 clientes de diversos níveis, além de nossos funcionários e os funcionários dos canais de venda, nesse caso cerca de 100 pessoas.

4) Quais as principais dificuldades enfrentadas?

No começo os envolvidos não conseguiam enxergar a contribuição do processo ao seu negócio, mas depois de ver os resultados e todo o apoio da alta gerência, passaram a tomar para si o trabalho e ficou tudo muito simples.

5) Quais as surpresas positivas durante o processo?

Descobrimos que metodologia, quando utilizada a favor do processo, e respeitando a cultura da empresa surpreende quanto aos resultados. Temos depoimentos de clientes que ficaram surpresos por serem procurados e ouvidos antes de fecharmos nossa linha de produtos e serviços.

Continua …

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